慢活旅人札記

去年回台度假，第一次細嚼“西提牛排”的美食饗宴。服務生在每一道餐點結束，總會問起 “口味還好嗎？您喜歡這次的餐點嗎？”，出餐速度也幾乎沒有閒滯過。當敏銳的眼光察覺我隆起的小腹，貼心的服務生主動告知我點的熱奶茶含有咖啡因，再次跟我確認是否點的是熱奶茶 “ 飲品有微量咖啡因唷，您確定沒有要另改別種飲品嗎？”。對於這樣細膩的待客之道與對服務品質這種淋漓盡致的藝術，我有種按捺不住地心想要給他小費。在歐美國來說，小費是種對於極致服務品質的一種獎賞 (reward) ，但在亞洲國家，就算服務費已算進總價格的10 %，服務熱忱仍然不減。讓我懷疑起小費的心理獎勵(psychological incentive)作用。

歐美國家的小費文化擁有著悠久的文化歷史，源自於16 – 17 世紀的歐洲。在當時，就算是在私人山莊接待親朋好友，都可以拿到小費呢！這種以物質質量表達感謝的意味相當於今天我們到旅館住宿後在離去前留下小費的道理。英文字 Gratuity 含義是：贈物，獎賞，起源於法文的 “gratuité”

小費激發服務生鼓勵客人多點前菜，飲料與甜品

美國服務人員的基本薪資僅有時薪$ 2.13，因此小費文化驅使服務生鼓勵客人點額外的前菜、飲料（尤其是酒品）與飯後甜品。小費是服務人員賴以維生的經濟命脈而不是可忽略的。

小費基本攻略

一般點餐餐廳

• 不滿意的服務：10% 或低於10%
• 差強人意的服務: 15%
• 極致的服務：20% 或以上

高檔餐廳

• 不滿意的服務：15%
• 差強人意的服務：20%
• 極致的服務：25%以上

一桌6人以上：

要注意的是，小費有時可能已經包含在帳單裡了。當出現“Gratuity”或是 “Service Charge” 字樣出現時，表示小費以加在總金額裡了。

對於給予小費的多寡是非常主觀的判斷。好的服務與壞的服務通常只有一線之隔。好的服務生通常會不斷的替客人飲料、茶水續杯。當餐點未出餐前，會殷勤的來到客人面前，帶著笑容說 “不好意思，今天餐廳人手有點不足，您的餐點一會而就來，請多包涵”。餐點結束後，會趨前詢問用餐滿意度：“您對口味還滿意嗎？有需要餐後甜點嗎？”。如果是壞的服務，不僅茶水可能一次都沒有續杯過; 出餐速度非常慢而且很少與客人交談詢問用餐是否滿意

小費文化終結站？

近來一、兩年，美國境內陸續出現反對小費文化的聲浪。2014 年，“大蘋果”紐約的一間日式料理店：Riki 居酒屋繼壽司店Sushi Yasuda 謝絕小費後，與洛杉磯的 Brand 158 餐廳，對小費文化的價值不以為然。Brand 158 的老闆認為 “我面試、雇用服務人員，而不是客人雇用他們。我支付薪水是因為他們是好員工，如果工作態度差，我自己會炒他們魷魚，用不著客人出面”。

假想服務員一天工作八小時，依照低廉的基本薪資($2.13-折合台幣NT

70塊) 也頂多賺了台幣560，為了倚賴生存還得看客人是否多點額外的餐點、看客人臉色。不僅顧客餐後充滿心理包袱還得計算小費，服務生在工作當中不再以好的工作態度為準則，而是想著今晚結束前要如何填滿荷包。小費拿到的多寡卻總是基於客人的主觀立場與許多未知數：用餐當日心情（可能用餐前就充滿憤怒？）、廚房出餐效率、與否有興致點小酒或甜品都會是小費的憑藉點，那麼服務員拿到的小費又怎能反映出工作態度呢？

對於服務業來說，這樣的價值扭曲不僅無法獎賞所有工作努力的員工，甚至會驅使更多服務人員竭盡全力地到高階餐廳工作，畢竟餐點價位高，無論服務態度好壞都可以拿到可觀的薪水。

康乃爾大學飯店管理學系的教授麥可林(Michael Lynn) 指出 “謝絕小費已漸漸成為高階餐廳的趨勢，業者發現改善員工基本薪資水準更提高服務品質與工作態度”。

然而，謝絕小費也將會提高餐點價格，許多消費者應該不是那麼樂見。根深蒂固的美國小費文化，讓美國人不覺得小費是種多出的開銷，也因此他們不會將小費為準則的歸納出昂貴與否的餐廳。不僅對於亞洲旅客，英國旅客也吃不消。英國人習慣付10% 的小費，來到美國後曾經被餐廳追著跑，只因為小費給的很摳。

希望有那麼一天，美國的基本薪資有更為提高的一天，是否小費就跟台灣一樣直接納入總金額的10% 不用額外依照客人的主觀衡量依據來決定員工薪資。